Les fiches réflexes

Directrice de la communication d’un hôpital en construction, Alice^[1] confiait en juin 2024 comment, huit ans plus tôt, la mort soudaine d’un employé sur le chantier avait laissé le personnel désemparé. La charge émotionnelle, un samedi matin, avait paralysé l’équipe de crise, jusqu’à ce qu’Alice retrouve les fiches réflexes.

Tout y était répertorié : qui prévenir ? Dans quel ordre ? Quelles démarches d’urgence entreprendre ? etc. Dans la tourmente, le document s’était révélé une base solide. Il avait permis de concentrer les efforts sur les sujets importants : prévenir décemment la famille et l’accompagner, préserver les preuves pour l’enquête, rédiger un communiqué pour les médias, entre autres.

[1] Le prénom a été modifié.

Cet exemple montre tout l’intérêt de ces feuillets. On les utilise dans un contexte particulier, celui de la crise. Cette crise est un événement caractérisé comme :

• soudain, violent, brutal et/ou intense ;
• inattendu et « imprévisible » ;
• brisant la « normalité » d’une situation ou l’équilibre des forces ;
• et nécessitant toujours une prise de décision humaine.

Quelques exemples permettent de cerner le sujet : un suicide, l’incendie d’une entreprise contigüe, un éboulement de terrain, une agression sexuelle, le défaut d’un fournisseur de rang 1… La liste peut être infinie. Il est utile de regrouper les événements par risques (catastrophes naturelles, incendies, malveillance, santé et sécurité au travail…) pour générer des réponses précises qui peuvent s