Faire face aux incivilités et aux violences

Si la notion d’incivilité est variable selon les cultures, les entreprises ou les organisations, elle regroupe l’ensemble des actes et comportements qui manifestent l’ignorance ou le rejet des règles élémentaires de la vie sociale. Il s’agit du refus de la règle collective admise par manifestations de mécontentement. Les personnels en contact avec le public sont particulièrement concernés.

L’Observatoire national des violences en milieu de santé (ONVS), dans son guide méthodologique « La prévention des atteintes aux personnes et aux biens en milieu de santé », en donne cette définition :
« Elles sont une véritable nuisance sociale qui gangrène les règles élémentaires de la vie en société et, de façon insidieuse, portent gravement atteinte à la qualité de la vie au travail. Répétitives au point de devenir habituelles, les incivilités peuvent générer chez ceux qui les subissent une accoutumance nocive, destructrice de leur personne et du sens et de l’intérêt de leur travail. L’exposition aux incivilités produit les mêmes effets délétères que la violence : stress chronique, mal-être, perte de confiance, démobilisation des équipes, dégradation de l’ambiance générale, dysfonctionnements, absentéisme. Il est donc primordial de lutter contre cette sorte de harcèlement moral qui mérite la mobilisation de tous. »

Elle découle souvent de la frustration d’un besoin naturel ou d’un besoin de reconnaissance non satisfait. Le terme sous-entend une certaine violence dans la réalisation ou le résultat de son action. Deux profils auxquels faire face : le prémédité (action froide, intentionnelle) et l’impulsif (réaction à l’emportement, spontané).

C’est une force brutale imposée aux autres pa