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Conseils et bonnes pratiques pour communiquer en cas de crise

6 septembre 2022•Gaëlle Carcaly•12 min•

La communication de crise regroupe l’ensemble des actions de communication mises en place afin de limiter au maximum l’impact négatif d’un événement sur l’image d’une entreprise. Elle demande de l’anticipation, de la réactivité et une prise de décisions rapide. Si chaque cas est unique, certaines bonnes pratiques peuvent aider. Tour d’horizon avec Emmanuelle Hervé, fondatrice et directrice du cabinet EH&A spécialisé dans la communication de crise.

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Conseils et bonnes pratiques pour communiquer en cas de crise

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Vers les relations publiques de crise

La communication de crise est la déclinaison tactique de la gestion de crise. La plupart du temps (sauf développement d’une rumeur ou fake news…), la crise a un fait générateur, comme un incendie, une explosion, une cyberattaque, une pollution, un suicide, du harcèlement, une fermeture de site… L’entreprise ou l’organisation concernée va mettre en place des actions pour résoudre la situation.

La communication de crise, c’est expliquer aux parties prenantes ces actions mises en place pour réparer la situation. « Si on ne fait pas de com’ de crise, on ne va pas jusqu’au bout de la protection de l’entreprise et surtout de sa réputation, remarque Emmanuelle Hervé. Attention, on ne peut pas avoir de communication de crise si on n’a pas mis en place d’actions, c’est très important de le comprendre. »

Une absence de communication ou une mauvaise communication peuvent ruiner tous les efforts que l’entreprise a fait dans la gestion de crise. Un des exemples les plus démonstratif est l’incendie de Lubrizol, une excellente gestion de crise opérationnelle mais une perception désastreuse.

EN AMONT

Préparer des messages et documents types

Ces outils, à mettre en annexe du plan de crise, permettront de gagner du temps le jour venu. À froid, il faut avoir réfléchi à des « position papers », qui expliquent, avec des messages clairs, des infographies, les principaux métiers de l’entreprise. Par exemple, ce qu’est le nucléaire, comment fonctionne le traitement des déchets dangereux, pourquoi il y a des émissions de fumées…

« Tout ça se prépare à l’avance. Plus on veut vulgariser en étant précis, plus c’est difficile. Il faut avoir du temps et réfléchir aux illustrations. Ce n’est pas en situation de stress, à 4 h du matin, qu’on va pouvoir le faire », souligne Emmanuelle Hervé. Ces documents doivent être validés par les juristes, la technique, le QHSE, le directeur industriel… Il est également utile de préparer une FAQ des interrogations que les gens peuvent se poser, et des argumentaires sur les sujets sensibles.
Des trames de communiqués de presse et messages d’attente peuvent également être préparés, sur les